Două lecții și-o revelație

Am urmărit astăzi un interviu luat acum 2 ani de către Andreea Roșca lui Iulian Stanciu (eMag), în cadrul seriei de întâlniri ”The Vast & Curious”. Asta mi-a adus aminte de două întâmplări (fericite) cu acest magazin online, când încă mai era deținut de către fondator / patroni români, și de-o revelație avută pe holurile din Casa Presei. 

Prin 2005, am decis să cumpăr niște boxe 5.1 Creative (pe care le folosesc zilnic și astăzi). Știu că m-au costat ceva bani (pentru bugetul meu de jurnalist cu simbrie mică și viitor absolvent de facultate de fițe) și că le-am comandat online, nu fără oarecare sfială (era pentru prima dată când cumpăram ceva „pe nevăzute”, de la eMag). După ce am plătit curierul și am desfăcut cutia, eu și Mishu (pisoiul nostru, chiriaș clandestin în Patelimon), am fost plăcut impresionați de sunetul muzicii, dar am descoperit rapid și o problemă la unul dintre difuzoare: o picătură de lipici, un defect de fabricație bine mascat, o posibilă sursă de bătăi de cap ulterioare (dacă e cartonul spart, dacă în timp crapă, dacă... dacă...).

În ciuda proverbialei mele ”dispoziții spre repaos”, am decis să-l las pe Mishu singur și să traversez cu RATB-ul orașul (până la Biserica Cașin, în vecinătatea căreia se afla sediul eMag) și să le bat obrazul pentru marfa sub-mediocră vândută. După câteva tatonări cu vreo doi angajați (reticenți nevoie mare în a-mi schimba marfa / da banii înapoi, într-o vreme în care nu exista nicio obligație legală în sensul ăsta), a intrat în depozit un domn la costum care pășea ca și cum ar fi fost ”capo di tutti capi”. ”Costumul” a privit boxa, a înțeles de ce am străbătut Bucureștiul până la ei și a decis, ad hoc, să-mi fie date alte boxe în loc. Aveam să aflu, mult mai târziu, că însuși fondatorul eMag, Radu Apostolescu, fusese cel care împărțise dreptatea în acel depozit.

A doua lecție, tot despre fidelizarea către brand prin admiterea imperfecțiunilor și rezolvarea rapidă a eventualelor nemulțumiri din partea clienților, a fost atunci când (aproape) întreaga redacție a cotidianului de afaceri Business Standard (din care făceam și eu parte) a comandat stick-uri de memorie la un preț extrem de mic (și extrem de greșit pe site, firește). Ca niște „afaceriștii ce suntem”, a găsit de cuviință să comandăm câte 10 bucăți, în ideea că dacă e pomană, să știm de ce... ne-am umplut de „memorie” (detalii, aici). Firește, când a descoperit greșeala, eMag ne-a anulat comenzile, dar (și eu un mare DAR) s-a oferit să ne vândă un stick la prețul greșit.

Revelația pe care-o anunțam în titlu nu are, aparent, legătură cu cele două momente eMag, dar are cu Andreea Roșca. Andreea era publisher-ul Business Standard (ziarul unde eram responsabil de     departamentul foto) atunci când mi-a spus, cumva exasperată de îndărătnicia mea în a NU îmbrățișa optimismul și dorința ei de-a face lucruri ”out-of-the-box”, că nu sunt pro-activ. Termenul mi-era oarecum străin, nu și... observația. Deși nu mi-a picat bine pe moment (iată cum vorbesc despre asta la mai bine de 15 ani distanță), mai târziu am ajuns să înțeleg că nu greșise și că „diagnosticul” (fie și temporar) era cel corect.